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전화상담에 도움이 되는 상담전략들

1. 내담자가 원하는 것(wants)을 발견한다

예컨대, 한 여자 내담자가 배우자와의 불화에 관해서 집중적으로 호소하고 있다고 하자. 남편의 외도, 부부싸움, 폭행, 폭언 등에 관해서 상세하게 이야기한다. 그리고 남편에 대한 분노, 적개심, 결혼에 대한 후회와 불안, 자녀들에 대한 죄책감 등이 표현된다. 그런데 ｢이 내담자가 상담에 대해서 원하는 바가 무엇일까? 상담자에게 무엇을 바라는가?｣라는 질문에 대한 정확한 이해가 없이는 상담자와 내담자는 상담의 방향성을 잡지 못한 채 비능률적인 대화를 지속하게 될 것이다.

효과적이고 능률적인 단회상담을 하기 위해서는 상담자는 내담자로 하여금 ｢상담을 통해서 얻고자 하는 것｣ 혹은 ｢상담자에게 바라는 것｣이 무엇인지를 이야기할 수 있도록 질문하거나 인도하여야 한다. 앞에서 예로든 부인의 경우 ①남편과 이혼을 할 수 있는지를 법률적으로 알고자 함일 수도 있고 ②남편의 외도를 중단시키고 가정으로 돌아오게 할 수 있는 방법을 아는 것이 목적일 수도 있고 ③남편의 폭행을 피해서 지금 가출상태에 있는데 앞으로 어떻게 행동할지를 정하기 위해서일 수도 있고 ④기타 다른 목적을 가지고 있을 수고 있다.

상담자는 내담자가 상담에서 바라는 것을 평가하여 그것이 과연 상담을 통해서 얻어질 수 있는 것인지, 단회상담이 적합한지 아니면 다회기 상담이 적합한지, 상담이외의 다른 종류의 시도가 필요한지 등을 결정해야 한다. 만약 전화상담과 같이 단회상담일 수밖에 없는 조건에서는 내담자의 호소문제나 원하는 것을 단회상담에 적합하도록 즉 단회의 상담으로 효과를 볼 수 있는 방향으로 내담자의 원(wants)을 조정해야 할 것이다. 예컨대, 남편의 외도를 중단시키고 가정에 돌아오도록 하는 실제적인 방법들을 알아내고 이를 실천하는 데에는 단회상담으로는 부족할 것이다. 그러나, 남편의 폭행을 피해서 현재 가출 중인데 앞으로의 행동을 정하기 위한(귀가 여부, 귀가조건 등)이라면 단회상담으로 목적달성이 가능해 보인다. (김계현 선생님의 ‘단회상담의 원리와 기술’ 중에서 발췌함)

2. 대화과정을 능동적으로 조절한다(process control)

대화과정 조절은 여러 상담이론과 연구에서 그동안 중시해온 개념으로 특히 단회상담에서는 상담자의 능동적인 대화과정 조절이 요구되는 것 같다. 예컨대 내담자가 자기의 고민보다는 고민과 간접적으로 관련이 있는 주변 이야기들만을 끊임없이 늘어놓는다면 단회상담자는 이에 능동적으로 대처하여 내담자로 하여금 고민과 직결되는 정보를 주로 이야기하도록 조절하여야 한다. 혹은 상담자의 질문에 대해서 내담자가 적절하게 대답하지 않고 상담자의 진단에 별로 도움이 되지 못하는 정보들만을 늘어놓곤 하는 경우에도 상담자는 이에 능동적으로 대처하여 상담자가 필요로 하는 정보를 얻어낼 수 있도록 하여야 한다.

위와 같은 내담자와 상담을 할 때에는 상담자가 적절한 제어기술(control skills)을 가지고 있어야 한다. 진단이나 처치에 별 도움이 안되는 간접정보만을 끊임없이 늘어놓는 경우에 상담자는 내담자에게 ｢제동(制動), interrupion｣을 걸기도 하고 화제가 이리저리 표류하지 않고 어느 한 두 주제에 초점을 맞출 수 있어야 하는데 제동은 흔히 상대방에게 불쾌감을 주므로 이를 매우 기술적으로 처리할 수 있어야 한다. 즉 내담자가 기분상하지 않도록 하면서 그의 말을 잠시 중단시키고 상담자에게 주목을 하도록 하는 기술이다. 특히 초보상담자는 이와 같이 초점이 없이 이것저것 간접경험들만을 늘어놓는 내담자(story-teller)와 상담을 할 때 애를 먹게 되므로 이 기술의 훈련이 필요하다.

제동을 위한 수단으로는 ｢잠깐만요｣ ｢저···｣ 등의 음성언어뿐만 아니라, 앞으로 손을 내민다든지 혹은 내젖는다든지 등의 행동언어등이 동원될 수 있을 것이다. 이런 간단한 수단에 의해서 내담자가 잠시 제동되었을 때 상담자는 재빨리 해석적 반영, 정보요구질문 등의 기법을 활용하여 내담자와의 대화를 새로운 방향으로 이끌어 나가야 할 것이다.

이러한 시도에 내담자가 적응하여 준다면 다행인데 그럼에도 불구하고 여전히 내담자의 비능률적인 대화행동이 지속된다면 상담자는 같은 방식의 제동기술들을 반복 사용하거나 혹은 다른 방식의 기술을 새로이 시도해야 할 것이다. 필자의 관찰에 의하면 특히 법률상담의 경우에 상담자(변호사, 법무사)가 내담자(사건의뢰인 혹은 내담자)의 말을 자주 제동을 걸면서 상담자가 필요로 하는 질문을 하거나 정보요구를 해야 하는 상황에 자주 접하게 되는 것 같다.

예컨대, 변호사는 법률적으로 의미가 있는 정보, 물적증거, 중인의 유무 등에 관심이 있는 반면에 내담자는 자신의 억울한 심정, 상대방의 악의에 대한 자기나름의 해석, 피해의식 등 법률상 의미가 약한 것들을 주로 얘기하려 한다. (김계현 선생님의 ‘단회상담의 원리와 기술’ 중에서 발췌함)

3. 고민에 초점을 둔다.

전화상담은 단회이며, 비교적 짧은 시간동안 진행하는 것이 효과적이다. 그런데 여기에서 한가지 더 기억해야 할 것은 전화를 건 사람들이 전화상담을 통해서 어떤 것을 원하는가의 문제이다. 검증된 바는 없지만 전화로 상담을 하려는 사람들은 면접상담을 원하는 사람들보다 변화에 대한 의지가 약하다. 다시말해서 무언가를 해보려 한다거나, 상담자의 조언을 받아들인다거나, 생각지 않았던 결정을 내린다든가를 하기보다는 자신의 속상함을 쏟아놓거나, 위로를 받으려는 마음이 강한 편이다.

따라서 이러한 상태에 있는 내담자에게는 다른 방식의 상담이 필요한데 이것은 바로 고민에 초점을 두는 것이다. 이것은 내담자가 왜 결정하지 못하는가?, 왜 괴로워하는가?, 왜 고민하는가? 등에 대해서 얘기하는 것이다. 이러한 접근을 통해서 내담자는 자신이 이전까지 생각지 못했던 것을 생각할 수 있고, 자신의 문제를 좀더 객관적으로 볼 수도 있다.

상담중에 어떤 결정을 내린다는 것을 별로 중요하지 않고, 또 어떤 결정이든 행동으로 옮겨지지 않으면 아무 소용이 없다. 그 결정이 행동으로 옮겨지는 것이 중요한데 행동으로 옮길 수 있게 하기위해서는 행동으로 옮기지 못하는 이유를 탐색해 보는 것이 효과적이다.

4. 자원을 활용한다.

자원을 발견하고 이를 활용한다는 것을 다른 말로 하면 내담자가 힘을 느끼는 영역, 할 수 있는 영역, 성공경험이 있는 영역을 내담자가 발견하도록 상담자가 돕고 격려하며 그 발견을 바탕으로 문제해결을 향한 활동을 하도록 도모하는 것이다.

예를 들어 필자의 한 미국인 내담자는 자기주장을 하지 못하는 문제를 제기하였다. 구체적인 상황으로서 성경공부시간에 어린 자녀를 데려오는 멤버가 있어서 그 어린아이가 소란을 피우기 때문에 성경공부에 집중할 수 없는데 이런 어려움을 그 부모에게 말하지 못하고 있다고 하였다. 아이를 조용하게 시키든지 데려오지 말든지 해달라고 부모에게 말하려고 몇번이나 마음을 먹었고 혼자서 연습도 해보았지만 한 번도 실행에 옮기지 못하였다고 하였다.

그리고 자기가 과연 그런 말을 상대방에게 직접할 수 있을까, 만약 그렇게 했을 때 그분이 거절하면 어쩌나 하는 걱정을 많이 하였다. 내담자는 “나는 할 수 없다”는 쪽으로 마음이 기울어져 가면서 자기의 무능에 대한 실망고 좌절감을 느끼는 듯 하였다.

상담자는 내담자에게 “주변에 자기가 강하게 발언을 할 수 있고, 비판도 자신있게 할 수 있고, 경우에 따라서 무리한 요구도 할 수 있는 상대자가 한 며이라고 있는지(있었는지)” 천천히 생각해 보도록 시켰다. 내담자는 다행히도 한 사람을 생각해 냈다. 상담자는 내담자에게 그 사람과 대면해서 이야기할 때 내담자의 느낌, 기분, 힘, 억약, 표정, 주장의 내용, 강도 등을 자세히 회상해 보도록 시켰다.

그러는 중 내담자는 자기에게 그런 힌 즉 자원이 있다는 것을 느끼고 인식하였다. 상담자는 그런 느낌과 인식을 상담자에게 격려해 주었으며 내담자는 곧 그 자원을 성경공부시간 상황에 옮길 수 있을 것이라는 전망을 갖게 되었다. (김계현 선생님의 ‘카운슬링의 실제’ 중에서 발췌함)

5. 충분히 알아준다.

전화상담의 특징중 하나는 전화건 사람들이 자신의 문제를 정확히 얘기하지 않고 자신의 감정과 생각을 호소하는데 많은시간을 할애한다는 점이다. 다시말해서 전화내담자들은 변화의 의지가 약한 경우가 많고 그 대신 자신의 상황을 이해, 위로, 지지해달라는 요구가 많다.

이런 경우 상담은 변화를 시도하기 보다 내담자의 이런 상태를 충분히 이해하고, 공감하는 것이 더 효과적인 경우가 많다. 상담자가 변화를 시도하려해도 내담자는 변화의 의지가 없고, 말로는 변화를 원한다고 하지만 변화할 준비가 되어있지 않기 때문이다.

따라서 문제로 인해 충분히 괴롭지 않은 내담자. 변화를 시도할 만큼 괴롭지 않은 내담자, 아직 충분히 “익지” 않은 문제를 가진 내담자들에게는 그들의 마음을 충분히 알아주는 것이 최선의 상담전략이다. 이때 상담자가 알아준다함은 내담자가 말하는 내용 이면의 의도, 원하는 바, 현재의 감정상태 등을 이해하고, 말로 이해를 표현하는 것이다.

6. 작은 변화를 목표로 한다.

해결중심단기가족치료(Solution Focused Brief Family Therapy)의 중요한 가정 중 하나는 작은 변화를 중시하는 것이다. 작은변화는 일어나기 쉽고, 목표를 변화의 시작으로 보며, 결국엔 큰 변화로 이끌수 있기 때문이다. 따라서 단회에 끝날 수밖에 없는 전화상담에서도 작은변화를 목표로 하는 것이 좋은 전략으로 보인다.

작은변화를 상담목표로 삼을때는 큰 변화에 대한 내담자의 바람을 인정하고, 수용해야 한다. 왜냐하면 내담자는 작은변화가 자신의 원함이 아니라고 생각하고, 그것만으로는 자신의 문제가 해결되지 않을 것이라고 생각하기 때문이다. 따라서 상담자는 내담자의 이러한 생각, 감정을 인정해주어야 한다. 그리고 그 큰 변화, 큰 목표로 가기위한 첫 번째 단계인 작은변화가 무엇인지를 찾아서 그것을 상담목표로 삼는 것이다.

작은 변화를 상담목표로 할 때는 작은 변화가 일어났을 때 그것을 어떻게 알 수 있는지까지도 논의해야 한다. 예를 들어서 ‘마음이 조금 편해지는 것’을 작은 변화로 했을 때는 마음이 조금 편해졌을 때 나타나는 현상을 논의해서 ‘사람들에게 전화를 걸게 된다’는 눈에 볼 수 있는 용어로 목표를 바꾸어야 한다. 그래야 목표가 달성되었는지 알 수 있고, 그렇게 달성된 목표가 자신에게 어떤 영향을 미쳤는지도 살펴볼 수 있기 때문이다. 그런 과정을 통해서 좀 더 큰 변화를 목표로 삼을 수도 있고, 그로 인해 생긴 변화들로 인해 자신감을 가질 수도 있으며, 또다른 새로운 목표를 잡게 될 수도 있기 때문이다.