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5단계 세일즈 과정(The 5 Step Sales Process)

1) 래포 형성

서로 닮은 사람끼리는 서로를 좋아하는 경향이 있다는 사실을 기억한다. 보조 맞추기를 한다.(표상체계, 호흡, 목소리, 신체적 언어(생리), 핵심단어 등)

2) 질문하기

당신이 던지는 질문은 당신이 만나는 사람의 일과 직접 관련된다. 그들의 언어를 말한다. 그들이 주로 관심을 갖는 언어로 질문한다.(비즈니스에서는 그들의 비즈니스 언어를 말한다.)

① 당신은 무엇을 합니까?

② 어떤 목적으로 당신은 이것을 원합니까?

③ 고객의 성공 IR을 발견한다.

④ 고객의 주요 표상체계를 찾는다.

⑤ 고객의 동기전략(Away, Toward), 결정전략(결정의 기준)을 발견한다.

⑥ 고객의 가치를 찾는다.(～와 관련하여 당신에게 중요한 것은 무엇인가?)

3) 욕구를 발견하기

구매 욕구를 만들고, 구매할 가치를 만든다. 고객의 문제에 대한 해결을 제시하고, 질문한다. : “당신은 이것에서 어떤 가치든 볼 수 있습니까?(만약, 욕구가 없다면 여기서 멈춘다. 또 다른 고객을 찾는다. 고객은 얼마든지 있다.)

이 시점에서 당신의 일은 될 수 있는 한, 많은 “No”를 재빨리 찾아내는 것이다. 그것은, 당신이 고객을 푸시하여 그로 하여금 곧바로 결정을 내릴 수 있도록 해야 한다는 의미이다. “No”라는 대답은 “좀더 생각해 보겠습니다. 내일 전화해 줄 수 있나요?”라는 대답보다 더 좋다. 대부분의 세일즈맨(판매원)들은 80%의 시간을 물건을 사지 않을 사람에게 소비한다. 당신이 만약 시간의 80%를 물건을 살 사람에게 소비한다면, 그들은 당신에게 보다 많은 돈을 지불할 것이다. 당신은 “확률 높은” 고객을 원한다. 당신은 이 단계에 이르렀을 때, 다음과 같이 할 수도 있다.

① 조건부 타결 : “우리가 이 문제를 해결한다면, 그것은 당신에게 가치 있는 일이라고 말해도 좋은 일이겠죠?” 또는 “당신은 이것에서 어떠한 가치든 발견할 수 있습니까?”

② 부가 의문문 : “그렇다면 이 일을 해결하는 것이 당신에게는 가치가 있겠군요. 그렇지 않아요?”

4) 고객의 욕구나 가치를 당신의 상품이나 서비스로 연결한다.

이 시점에서 당신은 당신의 상품이나 서비스가 당신이 앞에서 밝혀 내었던 고객의 문제를 해결해 줄 수 있을 것이라는 점을 제시하라. 어떻게 그렇게 할 수 있을지를 분명히 말해 주되, 상세히는 하지 말라. 내담자가 구매할 수 있을 정도로만 말해 주어라.

① “만약 ...... 한다면(이라면) 어떤 일이 일어날까요?”

② 왜냐하면

③ 당신이 전략을 유도했으면 그것을 사용하라

④ 타결할 때는 고객의 가치와 핵심단어도 사용하라

5) 타결 : 주문하게 하라

<이의 다루기>

① 이의를 무시하거나 3)으로 가기

② 이의를 다루고, 3)으로 가기

<이의에 답하기>

당신은 이의가 의미 있는 것이라고 생각한다면, 이의에 대해서 대답을 할 필요가 있다.

* 이의의 사례

① “시간이 없어요.”

② “돈이 없어요.”

③ “그것은 제게는 해당이 되지 않아요. (다른 사람에게는 해당이 되겠지만, 저에게는 안 돼요.)

④ “당신을 믿을 수 없어요.”

<이의 다루기(최종 이의 타결)>

① 내담자의 이의에 대해서 충분히 경청한다.

② 약간 놀라는 반응을 한다.

③ 다음과 같이 말한다. “알았어요. 그러니까 그것이 당신이 구매하지 않으려 고 하는 유일한 이유란 말이죠?”

④ “제가 당신에게 시간을 갖는 (만드는) 법을 보여 줄 수 있다면, 구매하실 수 있겠습니까?”

⑤ 마지막 단계는 위와 같이 대답하고, 곧바로 구매할 가치를 형성하기 위해 3)으로 되돌아가는 것이다. 3)으로 되돌아가서 가치를 재형성한다.

* 당신의 메시지에 대해서 고객이 저항을 한다면, 그것은 래포의 결여를 보 여주는 것이다. 만약, 어떤 시점에서든 그런 일이 발생한다면 래포를 좀더 많이 형성하여야 한다.